cco是什么意思(cco是什么职务)

刚刚,在第十三届阿里日集体婚礼环节上,阿里巴巴集团董事会主席兼首席执行官张勇在向102对新人证婚时表示,“大家最重要是做好彼此的CCO(首席客户官),用心了解倾听,才能做到彼此欣赏、关爱、尊重乃至彼此包容。”张勇精彩的证婚词蕴含了丰富的哲理。

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阿里巴巴员工首届“口罩”集体婚礼现场

夫妻最重要的是“做好彼此的CCO”

2020年的阿里日,也恰逢母亲节,在当天上午的云上“亲友见面会”之后,在阿里集体婚礼,张勇再度代表阿里,表达了对员工父母和家人的感恩之情。“17年前非典来临的时候,正是因为有了家人的支持,阿里人才能抗击病魔服务客户,才有了今天的阿里,这也是510阿里日的由来。”

用经营家庭和公司作比,在张勇看来,而且夫妻二人“互为客户、互为员工,也共同担任家庭的股东,要像公司一样用心运营。而运营最重要的,是能倾听、了解对方的声音,做好彼此的CCO(首席客户官),才能做到彼此的欣赏、关爱、尊重乃至彼此包容。”

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张勇为新人致辞

张勇口中的CCO是什么?

在阿里巴巴集团内部,CCO是公认的“最有权力的部门”,让它显得相当“神秘”。其实,CCO在阿里巴巴即是首席客户官的简称,也代指其所率领的阿里巴巴集团客户体验事业群。十八年来,阿里巴巴从未停止过对客户体验的投入和发展,其重视程度远超外界想象。

在全球范围内,阿里巴巴是唯一或为数极少的有专职CCO团队的公司。要求客服不仅要懂业务,具备高情商,在调解商家与消费者之间的问题之外,还要具备洞察体验问题,反推内部流程、产品改善的能力。

“阿里有一支军队叫阿里铁军,CCO应该就是阿里柔军”,因为马云的这句话广为流传,CCO也被称为“阿里柔军”。柔指的是服务体验的温暖有爱,讲究体验;军指的是对“客户第一”的坚守,以及被智能和技术武装的,是最有战斗力的一群人。

对于今天的阿里巴巴来讲,CCO不是一个服务团队,它是这个公司最核心、最灵魂的部分,是客户第一价值观落地的保障组织。

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新娘孟蝶和新郎尹大伟

CCO人:因为共同抗疫找到另一半

集体婚礼上,阿里CCO客服小二孟蝶和阿里云小二尹大伟,是一对阿里巴巴典型的“抗疫新人”。

在过去的几个月里,孟蝶体现出阿里柔军的多面性,化身客服小超人,帮武汉警察买抗菌灯、护目镜、为滞留海外的客户解决机票,为火神山手机摔坏的建筑工人找手机并托人送到;找奶粉、找药品……每天要工作十来个小时,“自己都没想到能有这么大能量”。尹大伟则保证了达摩院智能疫情机器人五天之内上线,让病例确诊时间缩短到半小时。

一路的彼此打气,包容安慰,让这对90后年轻人觉得,“疫情,让我们更加坚信,彼此是携手走完余生的人。”

就像张勇在证婚词里所说,“2020年一定会被写入历史,这样一场独一无二的口罩婚礼,这样一个特殊的阿里日,也会被我们记住。”

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