售后服务包括哪些内容(售后服务的内容怎么写)

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目录

一、生活中常见的售后服务

二、工厂售后的主要服务内容

三、售后服务人员的工作事项

四、售后工程师必备技能和素质

五、展望未来

一、生活中常见的售后服务

1. 家用热水器、空调、冰箱等坏了拨打售后服务电话预约上门维修;

2. 移动话费流量问题拨打10086,网约车、共享单车问题在线咨询或者拨打售后服务电话等;

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3. 网购商品的包修包退换等售后服务;

4.汽车4S店的维修保养等售后服务;

生活中我们有着各种商品售后服务的保障,这将有助于我们理解工厂之间的售后服务。

二、工厂售后的主要服务内容

1.为客户安装,调试,培训使用产品;

2.根据客户需求,进行有关使用方面的技术指导;

3.提供配件和维修服务;

4.对产品实行包修、包退、包换的“三包”服务;

5.处理客户咨询,维护客户关系。

三、售后服务人员的工作事项

1.跟踪统计客户端上线品质,对于不明原因的需要进行分析,对于严重不良需要厂内进行8D分析报告;上线品质需要PPM进行管控,定期对客户及厂内报告;

2.客户端不良的判责和维修;

3.售后数据和客户确认,对于超出PPM管控线的客户会提出索赔;

4.收集并总结客户端使用产品问题,向厂内研发生产等部门反馈;

5.维护并加强与客户关系,提升客户满意度。

四、售后工程师必备技能和素质

1.Office办公软件熟练,尤其是统计客户端上线后不良率表格(后期会专门讲解该类表格);

2.善于沟通,在客户端工厂经常需要和线上人员,工程师沟通,也会面对来自客户高层的故意刁难等;

3.出差技能(新手可以和老员工请教一下);

4.会议报告不怯场,有逻辑;

5.英语能力,售后工作中很多文件和报告是需要一定的英语能力的,如 果希望做海外客户,英语能力的要求会更高。

五、展望未来

客户的设备和生产将趋向于机械化和数字化;

产品品质要求将更加严格,售后需要加强品质管控能力;

客户专业化,对供应商的产品和流程更加熟悉;

售后服务范围扩大,信息的畅通和对产品要求的提高将供应商的服务范围扩大到客户的客户甚至是终端客户。

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